Políticas de Cambios y Devoluciones

1. Identificación del Proveedor y Marco Legal

Esta política es aplicada por GoPhone E.I.R.L., identificada con RUC N.° 10725169715, con domicilio fiscal en Jr. Bernardo O'Higgins 120, San Vicente de Cañete, Cañete – Lima, Perú.

Nuestras prácticas comerciales se rigen por:

• Ley N.° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor y sus modificatorias.
• Ley N.° 29965 y D.S. N.° 011-2013-PRODUCE – Régimen de garantías de productos tecnológicos.
• D.S. N.° 050-2017-PCM – Reglamento de la Ley N.° 29733, Ley de Protección de Datos Personales.
• Lineamientos del INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).

2. Derecho de Desistimiento (Devolución sin expresión de causa)

De conformidad con el artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, para compras realizadas a través de canales digitales (tienda en línea, WhatsApp, redes sociales), el cliente tiene derecho a desistir de la compra dentro de los siete (7) días calendario contados desde la fecha de recepción del producto, sin necesidad de indicar motivo alguno.

2.1 Condiciones para ejercer el desistimiento

El producto debe cumplir todas las siguientes condiciones:

• Estar en estado nuevo, sin uso, sin desgaste visible.
• No tener cuentas vinculadas (Apple ID / iCloud, cuenta de Google, Samsung Account, Mi Account, etc.) ni activación de ningún tipo.
• Conservar todos los precintos, sellos holográficos y etiquetas originales del fabricante intactos.
• Incluir la caja, accesorios, manuales y documentación original completa.
• Estar acompañado del comprobante de pago original (Boleta de Venta o Factura).

2.2 Exclusiones al derecho de desistimiento

No procede el desistimiento cuando:

• El producto ha sido abierto, activado o sus sellos de seguridad han sido vulnerados, salvo que presente una falla de fábrica comprobada (ver sección 3).
• Se trate de accesorios, fundas, cables, cargadores u otros consumibles cuyo embalaje ha sido abierto.
• El plazo de siete (7) días calendario ha vencido.
• La compra se realizó de manera presencial en nuestro establecimiento físico.

Nota aclaratoria: El desistimiento reconocido por ley para compras digitales es independiente de la garantía por defectos de fábrica. Ambos derechos pueden coexistir dentro de sus respectivos plazos.

3. Garantía Legal y Cobertura por Defectos de Fábrica

Todos los productos comercializados por GOPHONE cuentan con la garantía legal mínima establecida por la normativa peruana. Los smartphones y tablets nuevos de marcas como Apple, Samsung, Xiaomi, Motorola y similares incluyen la garantía del fabricante, generalmente de doce (12) meses desde la fecha de activación, salvo indicación expresa distinta en la documentación del producto.

3.1 ¿Qué cubre la garantía?

• Defectos en componentes de hardware originados en el proceso de fabricación.
• Fallas en la pantalla no atribuibles a golpes o presión externa (píxeles muertos, manchas de pantalla).
• Problemas en la batería cuando la capacidad desciende por debajo del 80 % en condiciones normales de uso.
• Fallos en cámaras, micrófonos, altavoces u otros componentes internos sin intervención externa.
• Problemas de software o firmware cuando son responsabilidad del fabricante.

3.2 Causales de pérdida de garantía

La garantía queda sin efecto si se verifica cualquiera de los siguientes supuestos:

• Manipulación del software: root, jailbreak, instalación de ROMs no oficiales o aplicaciones de fuentes desconocidas que comprometan la integridad del sistema.
• Daños físicos: golpes, caídas, rotura de pantalla, ingreso de líquidos, corrosión, sulfatación o exposición a condiciones ambientales extremas.
• Uso de accesorios no certificados: cargadores, cables o fundas de terceros que causen daño al dispositivo.
• Intervención por servicio técnico no autorizado: apertura del equipo o reparaciones realizadas fuera de nuestra red o la de los centros de servicio oficiales del fabricante.
• Número de serie (IMEI) borrado, alterado o ilegible.
• Daños causados por desastres naturales, sobretensiones eléctricas o casos de fuerza mayor.

3.3 Proceso de evaluación técnica

Recibido el equipo, nuestro servicio técnico realizará una evaluación en un plazo máximo de tres (3) días hábiles. El resultado puede ser:

• Falla cubierta por garantía: se procede a la reparación, sustitución del componente defectuoso o cambio del equipo, según corresponda, sin costo para el cliente.
• Daño no cubierto: se emite un informe técnico detallado. El cliente puede optar por autorizar la reparación con costo o retirar el equipo sin cargo por la evaluación.
• Imposibilidad de reparación: si el equipo no puede ser reparado dentro del plazo de treinta (30) días calendario, el cliente tiene derecho a la sustitución por un producto equivalente o la devolución del importe pagado.

4. Política de Cambios de Producto

GOPHONE acepta cambios de producto bajo las siguientes condiciones, adicionales a las señaladas en la sección 2:

4.1 Cambio por modelo o color diferente

• Plazo: hasta siete (7) días calendario desde la recepción del producto.
• El producto debe estar sin abrir, en condición nueva y con todos sus accesorios originales.
• Si el nuevo modelo tiene un precio mayor, el cliente abonará la diferencia. Si el precio es menor, se generará un crédito a favor para futuras compras.
• El cambio aplica una sola vez por pedido.

4.2 Cambio por falla técnica dentro de los primeros 30 días

Si el producto presenta una falla de fábrica comprobada durante los primeros treinta (30) días calendario de uso, el cliente puede optar entre:

• Reparación sin costo (en los términos de la sección 3).
• Cambio por un producto idéntico o de características equivalentes (sujeto a disponibilidad de stock).
• Devolución del importe pagado (en los términos de la sección 5).

5. Plazos y Métodos de Reembolso

Una vez aprobada la devolución por nuestro equipo, el reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago empleado en la compra original, salvo acuerdo expreso en contrario:

• Tarjeta de crédito o débito: el extorno depende del procesador bancario y puede demorar entre 15 y 30 días hábiles, de acuerdo a las políticas de la entidad financiera emisora (Visa, Mastercard, etc.).
• Transferencia bancaria / depósito en cuenta: máximo cinco (5) días hábiles a la cuenta del titular de la compra. El cliente debe proporcionar el número de cuenta (CCI) y el banco destino.
• Pago contra entrega (efectivo): máximo tres (3) días hábiles desde la confirmación, mediante depósito o transferencia a la cuenta indicada por el cliente.
• Billeteras digitales (Yape, Plin): máximo dos (2) días hábiles al número de celular registrado en la compra.

Importante: Los reembolsos se procesan una vez que el producto ha sido recepcionado y verificado en nuestras instalaciones. No se realizarán reembolsos parciales ni pagos a terceros distintos al titular del comprobante de pago.

6. Costos de Envío en Devoluciones y Cambios

• Falla de fábrica o error del proveedor: GOPHONE asume el costo del envío de retorno y del reenvío del producto de reemplazo.
• Desistimiento o cambio de opinión del cliente: el costo del envío de retorno es responsabilidad del cliente.
• Cambio de modelo o color: el cliente asume el envío de retorno; GOPHONE asume el envío del nuevo producto.
• En todos los casos, se recomienda utilizar un servicio de courier con número de guía de seguimiento.GOPHONE no se responsabiliza por productos perdidos o dañados durante el envío de retorno cuando el flete es responsabilidad del cliente.

7. Procedimiento para Solicitar un Cambio, Devolución o Garantía

Para iniciar cualquier gestión, el cliente debe seguir estos pasos:

1. Contacto inicial: Comunicarse con nuestro equipo de soporte a través de:
   • Correo electrónico: soporte@gophone.pe
   • WhatsApp: +51 925054636
   • Horario de atención: Lunes a Sábado de 9:00 a.m. a 7:00 p.m.
2. Información requerida: El cliente debe proporcionar:
   • Número de pedido o código de compra.
   • DNI o RUC del titular de la compra.
   • Descripción clara del motivo de la solicitud.
   • Evidencia visual: fotografías y/o video del estado actual del producto (incluyendo el IMEI visible en la caja o en la pantalla mediante *#06#).
   • Comprobante de pago (Boleta o Factura) en formato digital o físico.
3. Evaluación: Nuestro equipo revisará la solicitud en un plazo máximo de dos (2) días hábiles y comunicará la resolución al cliente.
4. Coordinación de entrega: Una vez aprobada la solicitud, se coordinará la entrega del producto en Jr. Bernardo O'Higgins 120, San Vicente de Cañete, ya sea de manera presencial o a través del servicio de courier acordado.
5. Resolución: Según el caso validado, se procede con el cambio, la reparación o el reembolso conforme a los plazos indicados en esta política.

8. Productos Excluidos de Cambios y Devoluciones

Los siguientes productos no son elegibles para cambio o devolución, salvo falla de fábrica comprobada:

• Accesorios abiertos: audífonos, cargadores, fundas, protectores de pantalla y cables.
• Tarjetas SIM, tarjetas de memoria y licencias de software.
• Equipos de segunda mano o reacondicionados, salvo los términos de garantía especificados en la venta.
• Productos con signos evidentes de uso, daño físico o manipulación.
• Equipos con IMEI bloqueado por robo reportado o bloqueado por operador.

9. Libro de Reclamaciones

Conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, GOPHONE pone a disposición de sus clientes el Libro de Reclamaciones Virtual. Podrá registrar su queja o reclamo escribiendo a soporte@gophone.pe con el asunto: Libro de Reclamaciones – [Nombre completo].

Atenderemos su reclamo en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde la fecha de recepción, pudiendo prorrogar dicho plazo por quince (15) días hábiles adicionales, comunicando tal extensión antes del vencimiento inicial.

Si no queda satisfecho con la respuesta, puede acudir al INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) o al Centro de Atención al Ciudadano al 224-7800 (Lima) o la línea gratuita 0-800-4-4040 (provincias).

10. Tratamiento de Datos Personales

Los datos personales recopilados durante el proceso de cambio, devolución o garantía serán tratados únicamente para gestionar la solicitud, cumplir obligaciones legales y mejorar nuestros servicios.GOPHONE no comparte esta información con terceros ajenos al proceso de atención, salvo obligación legal. Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición (derechos ARCO), diríjase a soporte@gophone.pe.

11. Modificaciones a esta Política

GOPHONE se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento para reflejar cambios normativos, operativos o comerciales. Las modificaciones entrarán en vigor desde su publicación en este sitio. Para compras ya realizadas, aplicará la versión vigente al momento de la transacción. Se recomienda revisar periódicamente esta página.